حفظ مشتری چیست

اصطلاح “حفظ مشتری” به ظرفیت یک شرکت برای حفظ مشتریان خود برای مدت طولانی اشاره دارد که یک عامل تعیین کننده اصلی در بازگشت کسب و کار و مشتریان راضی است. “بین اند کمپانی” دریافت که یک سازمان ممکن است به ازای هر 5 درصد بهبود در حفظ مشتری، شاهد افزایش 25 تا 95 درصدی درآمد باشد. با این حال، در بازار رقابتی و همیشه در حال تغییر امروز، بسیاری از شرکت ها برای حفظ علاقه و وفاداری مشتریان خود تلاش میکنند.

چرا حفظ مشتری مهم است؟

عوامل زیادی وجود دارد که حفظ مشتری را حیاتی میکند. حفظ مشتری اثرات مثبت زیادی دارد، از جمله:

• حفظ مشتری نسبت به جذب مشتری مقرون به صرفه تر است. مقاله ای در “هاروارد بیزینس ریویو” ادعا میکند که دستیابی به یک مشتری جدید میتواند از 5 تا 25 دلار بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشد.
• مشتریان ثابت نسبت به پول ارزش بیشتری دارند و خرید بیشتری انجام میدهند. بر اساس تحقیقات انجام شده توسط “ادوب”، مشتریان ثابت با وجود اینکه تنها 8 درصد از بازدیدکنندگان سایت را تشکیل میدهند، بیش از 40 درصد از درآمد یک وب سایت را تشکیل میدهند.
• مصرف کنندگان باقی مانده به احتمال زیاد کسب و کار شما را به دیگران ارجاع میدهند. یکی از قابل اعتمادترین و کارآمدترین انواع تبلیغات، بازاریابی شفاهی است. نظرسنجی “نیلسن” نشان داد که 92٪ از مصرف کنندگان به توصیه های دوستان و خانواده بیش از هر شکل دیگری از تبلیغات اعتماد دارند.
• مشتریانی که با هم هستند نظرات و پیشنهادات ارزشمندی را ارائه میدهند. مشتریان وفادار بیشتر احتمال دارد بازخوردی ارائه دهند که میتواند برای افزایش کیفیت پیشنهادات شما و رضایت کلی مشتری شما استفاده شود. آنها همچنین قبل از جدی شدن و آسیب رساندن به شهرت شما میتوانند به شناسایی و حل مسائل کمک کنند.
• مشتریانی که با هم هستند اعتبار و تعهد بیشتری به شرکت شما میدهند. ارزش ویژه برند به ارزش درک شده یک برند در یک بازار هدف معین اشاره دارد. آگاهی، شهرت، موقعیت و اعتماد همه نقش دارند. با حفظ مشتریان، ممکن است تصویر برند قوی و مطلوبی ایجاد کنید که شما را از رقبایتان متمایز میکند و مشتریان بیشتری را جذب میکند.

نحوه اندازه گیری و بهبود نرخ حفظ مشتری

موفقیت یک سازمان در حفظ وفاداری و رضایت مشتری در طول زمان را میتوان با محاسبه نرخ حفظ مشتری اندازه گیری کرد. برای تعیین این موضوع، تعداد مصرف کنندگان بلندمدت را بر تعداد کل مشتریان تقسیم میکنیم و سپس آن عدد را در 100 ضرب می کنیم. اگر شرکتی در ابتدای ماه 100 مشتری و در پایان ماه 90 مشتری داشته باشد، درصد مشتریانی که به شرکت وفادار میمانند 90% (0-90) 100 است. نرخ حفظ مشتری بالاتر با افزایش درآمد، هزینه های کمتر، وفاداری مشتری قوی تر و تبلیغات شفاهی بیشتر همراه است. نرخ حفظ مشتری یک شرکت را میتوان به روش های مختلفی افزایش داد، مانند:

• تسهیل یک تجربه سرگرم کننده و آموزنده ورود به سیستم برای مصرف کنندگان جدید، به طوری که آنها بتوانند به سرعت یاد بگیرند که از مزایای محصول شما قدردانی کنند.
• ارائه سریع بردها یا پاسخ به نقاط نیاز مشتریان برای اثبات کارایی و مفید بودن محصول.
• ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری که به مشتریان برای خریدهای تکراری، ارجاع، بررسی یا بازخورد پاداش میدهد تا آنها را تشویق کند که وفادار و راضی بمانند.
• ایجاد محتوایی که به مشتریان فعلی آموزش دهد و الهام بخشد تا آنها را مطلع، درگیر و با انگیزه نگه دارد.
• پیگیری منظم با مشتریان برای ارائه پشتیبانی، بازخورد، راهنمایی، و نشان دادن قدردانی و مراقبت.

5 استراتژی موثر حفظ مشتری

در اینجا چند نمونه از استراتژی های موثر حفظ مشتری وجود دارد که میتوانید در تجارت خود از آنها استفاده کنید:

• خدمات عالی را به مشتریان خود ارائه دهید. اطمینان از اینکه مشتریان شما از محصولات و خدمات شما راضی هستند و درک خوبی از برند شما دارند، سنگ بنای هر استراتژی حفظ مشتری است. محصولات و خدمات با کیفیت، خدمات سریع و مفید، و یک رابط بصری در وب سایت یا برنامه تلفن همراه شرکت، همگی به یک پایگاه مشتری راضی کمک میکنند.
• برای مبتدیان، برای هدف خود موعد مشخص کنید. این وسیله ای برای فراتر رفتن از انتظارات مصرف کنندگان و ایجاد احساس ارزشمندی و قدردانی در آنها است. مشتریان میتوانند از ارزش اضافی، تخفیف ها یا خدماتی که وعده داده نشده اند شگفت زده و خوشحال شوند. به همین دلیل، حفظ مشتری و حمایت ممکن است بهبود یابد.
• مشتریان اختصاصی را بشناسید و از آنها قدردانی کنید. این یک استراتژی برای تشویق مجدد خرید و حفظ مشتریان فعلی است. مشتریانی که اغلب از شما خرید میکنند باید پاداش دریافت کنند که میتوان از طریق برنامه های وفاداری، امتیازها، کوپن ها، رایگان ها و تخفیف ها به آن دست یافت. مشتریان از این احساس قدردانی خواهند کرد که میتواند منجر به تکرار خرید شود.
• از اطلاعات خود برای تنظیم بازدید خود استفاده کنید. این روش به شما اجازه میدهد تا خواسته های خاص بازار هدف خود را بهتر برآورده کنید. تقسیم بندی مشتریان بر اساس اقدامات، مشخصات جمعیتی یا بررسی های آنها به شما این امکان را میدهد که ارتباطات، پیشنهادات و توصیه های مرتبط با علایق خاص آنها را به خودشان ارائه دهید. هنگامی که مصرف کنندگان احساس میکنند شنیده شده و مورد توجه قرار میگیرند، این کار میتواند هم تعامل و هم حفظ مشتری را افزایش دهد.
• از مشتریان نظر بخواهید. این کار وسیله ای برای گوش دادن به مشتریان و یادگیری از آنها است. شما میتوانید با انجام نظرسنجی ها، یا بررسی ها و درخواست نظرات، ایده ها یا رتبه بندی محصولات مشتریان، نظرات مشتریان را دریافت کنید. میتوانید یاد بگیرید که کجا ممکن است موفق شوید و کجا ممکن است کم بیاورید، تغییراتی را برای خدمات بهتر به مصرف کنندگان خود ایجاد کنید و تعهد خود به شادی و وفاداری آنها را نشان دهید.

مثال‌های واقعی از کارآفرینانی که از استراتژی‌های حفظ مشتری استفاده میکنند

در اینجا چند نمونه از کارآفرینان و صاحبان کسب و کار وجود دارد که با موفقیت از تکنیک هایی برای حفظ مشتریان فعلی خود استفاده کردند. در اینجا فقط چند نمونه آورده شده است:

نتفلیکس

“نتفلیکس” یک سرویس ویدیویی بر اساس تقاضای محبوب است که کتابخانه گسترده ای از فیلم ها، سریال های تلویزیونی، مستندها و تولیدات اصلی را ارائه میدهد. از جمله روش‌های متعدد نتفلیکس برای حفظ مشتریان، ارائه یک تجربه رضایت‌بخش، تطبیق آن تجربه برای فرد، و پاداش دادن به کسب‌وکارهای تکراری است. به عنوان مثال، خدمات نتفلیکس رابط کاربری ساده، پخش ویدیوی درجه یک و پاسخ‌های سریع راهنمایی میباشد. نتفلیکس علاوه بر این، تجربه هر کاربر را با ارائه توصیه‌هایی بر اساس علاقه‌مندی‌ها، نپسندیدن‌ها و فعالیت‌های گذشته آنها نشان میدهد. نتفلیکس برنامه‌های اشتراک، کاهش قیمت و آزمایش‌های رایگان زیادی در اختیار مشتریان متعهد خود قرار میدهد.

استارباکس

“استارباکس” یک قهوه خانه زنجیره ای چندملیتی است که وعده های غذایی نیز سرو میکند و اقلام مختلفی را به فروش میرساند. استارباکس از چندین تکنیک از جمله برقراری ارتباط با آنها و درخواست نظرات آنها از طریق یک حلقه بازخورد، برای بازگرداندن مشتریان خود استفاده میکند. مشتریان به استارباکس اعتماد دارند زیرا این شرکت شیوه‌های منبع‌یابی اخلاقی را اجرا میکند، به اهداف خوب کمک میکند و کالاها و خدمات باکیفیت را به طور مداوم ارائه میکند. علاوه بر تعامل با رسانه‌های اجتماعی، استارباکس از نظرات و نظرسنجی‌های مشتریان برای جذب مشتریان خود استفاده میکند. کافی شاپ های زنجیره ای نیز با ارائه پیشنهادهایی برای بهبود و به اشتراک گذاری نتایج با مشتریان خود از حلقه بازخورد مشتریان استفاده میکنند.

آمازون

“آمازون” یک خرده فروش آنلاین عظیم است که طیف گسترده ای از کالاهای فیزیکی، خدمات مجازی و محتوایی را ارائه میدهد. آمازون چندین روش، از جمله “کم وعده دادن و تحویل بیش از حد”، استفاده از داده های مصرف کننده برای شکل دادن به تجربه خرید، و ارائه محصولات و پشتیبانی متفاوت حفظ مشتری را به کار میگیرد. آمازون نمونه خوبی از شرکتی است که «کم وعده میدهد و بیش از حد تحویل میدهد»، زیرا هم ارسال رایگان و هم سریع، بازگشت بدون دردسر و ضمانت های گسترده را ارائه میدهد. آمازون همچنین از داده‌ها برای شخصی‌سازی تجربه با تقسیم‌بندی مصرف‌کنندگان بر اساس رفتار، جمعیت‌شناسی و بررسی‌ها و ارائه پیام‌ها و پیشنهادات مرتبط و به موقع استفاده میکند. آمازون همچنین خدمات منحصر به فردی مانند “آمازون پرایم”، “آمازون موزیک”، “آمازون کیندل” و “آمازون الکسا” ارائه میدهد که ارزش و راحتی را برای مشتریان فراهم میکند.

نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری

نرخی که مشتریان یک شرکت در طول زمان متعهد میمانند، به عنوان نرخ حفظ مشتری شناخته میشود. معمولاً این میزان به عنوان سهمی از تعداد کل مشتریان در ابتدای دوره بیان میشود. اگر شرکتی نرخ حفظ مشتری بالایی دارد، به این دلیل است که مشتریانش از خدماتی که دریافت کرده‌اند راضی هستند و قصد ندارند به رقیب روی بیاورند. مشتریان ناراضی یا بی تفاوت به احتمال زیاد کسب و کارهای با نرخ حفظ مشتری ضعیف را ترک میکنند. در اینجا مراحلی وجود دارد که باید برای تعیین نرخ حفظ مشتری خود انجام دهید:

• دوره ای را که میخواهید اندازه گیری کنید، مانند یک ماه، یک چهارم یا یک سال انتخاب کنید.
• اندازه مشتری خود یعنی مشتریان فعلی را در ابتدای دوره تعیین کنید.
• تعداد مشتریان فعال تا پایان سال مالی را تعیین کنید. کل پایگاه مشتری شما در اینجا نشان داده شده است.
• تعیین کنید که چه تعداد مشتری جدید در طول دوره زمانی ثبت نام کرده اید.
• تعداد مشتریان موجود را در نظر بگیرید و از تعداد مشتریان جدید کم کنید. این کار به شما میگوید که چند نفر از خدمات شما در کل دوره زمانی استفاده کرده اند.
• این درصد را با تقسیم تعداد مشتریان تکراری بر تعداد کل مشتریان محاسبه کنید. درصد خریداران تکراری به سادگی قابل اندازه گیری است.
• برای یافتن یک درصد، نسبت را در 100 ضرب کنید. نرخ حفظ مشتری شما در این نرخ قابل اندازه گیری است.

معادله نرخ حفظ مشتری به صورت زیر است:

بیایید فرض کنیم که خواهان نرخ حفظ مشتری خود در سپتامبر 2023 هستید. در ابتدای ماه، شما 100 مشتری و تا پایان ماه 130 مشتری داشتید. شما 30 مشتری جدید به دست آوردید.

این بدان معناست که در سپتامبر 2023، 90 درصد از مشتریان خود را حفظ خواهید کرد. 10 درصد باقیمانده یا هرگز اشتراک نداشتند یا خرید از برند شما را متوقف کرده اند.