علیرغم پیشرفت های گسترده در بازاریابی، متأسفانه بسیاری از کسب و کارها هنوز با روش های نوین ارتباط با مشتریان آشنا نیستند. اگر بخواهم درمورد تجربه شخصی خودم بگویم، میتوانم به برخی از فروشگاه ها اشاره کنم که از آنها بصورت مداوم خرید میکنم؛ منظورم بی تفاوتی رفتار فروشنده نسبت به یک مشتری وفادار (من)، و یک مشتری معمولی که تازه اولین بار وارد فروشگاه میشود، است. به فروشنده گفتم: “من هرماه برای خرید به این فروشگاه می آیم؛ اما شما بنده را نمیشناسید! و در نتیجه با هر کسی یه نوع رفتار را دارید!”
باید گفت که نمیتوان تمامی مشتریان را با یک میزان و الگو سنجید و با تمامی آنها رفتاری یک شکل داشت؛ این مدل ممکن است که در گذشته به هر دلیلی جوابگو بود، اما امروزه اصلاً مؤثر و سودآور نخواهد بود؛ بدانید که مشتری عالی و دائمی شما توقع یک رفتار متفاوت را دارد. و البته مشتری معمولی با مشتری خیلی خوب و مشتری وفادار، تفاوتهای عمدهای با یکدیگر دارند.
بسیاری از صاحبان کسب و کارهای نوپا و تازه کار، از من سؤال میپرسند که چرا از تعداد مشتریان من به مرور کاسته میشود؟! آیا خطایی در بازاریابی و یا سرمایه گذاری از من سر زده است؟! – نه ضرورتاً… چراکه باید بگویم یکی از دلایل مهم کاهش تعداد مشتریان، عدم شناسایی و ارتباط با آنها است.